15 métricas de sucesso para manter os clientes felizes

Entender como seus clientes se sentem sobre sua experiência com seu negócio, você tem a melhor chance de aumentar sua satisfação e lealdade a longo prazo.

  1. Os Quatro R’s

Eu descreveria os quatro R’s como repetição, referência, retenção e relacionamentos. Clientes repetidos estão felizes e valorizam seu serviço. Clientes que estão dispostos a se referir ou se tornar referências podem ser inestimáveis para o crescimento dos negócios. A retenção é tão importante quanto é muito mais barato manter um cliente antigo do que adquirir um novo. Construa relacionamentos para que os clientes o vejam como uma solução e parte de sua equipe.

  1. Referências de clientes

Lucro líquido, receita bruta e atividade do cliente são métricas importantes para observar como um negócio vem se saindo e vai fazer. Mais importante, o número de encaminhamentos de clientes é a métrica mais importante. Se uma empresa tem um número cada vez maior de referências, é um indício significativo de que o negócio está fazendo algo bom para seus clientes. Por outro lado, se não houver nenhum, há muitos problemas.

  1. Comunicação

A comunicação é a métrica chave. Todos nós lutamos com a comunicação às vezes. Com os clientes, precisamos ter certeza de comunicar 100% do tempo, e quando o fazemos, é importante que eles obtenham uma comunicação precisa e consistente. Isso é o que vai fazer a ponte entre bons empresários e grandes. Os clientes querem empresas que se comuniquem com eles, não aqueles que não o façam!

  1. Clientes repetidos

Há muitas coisas que podemos medir para nos ajudar a entender se estamos atendendo com sucesso os clientes. Alguns rastreiam resultados de pesquisa de satisfação ou métricas de engajamento, mas a métrica mais importante é se o cliente opta por comprar do seu negócio novamente (e de novo e de novo). Se o fizerem, sua equipe provavelmente fará as coisas certas. Se não o fizerem, aprofunde-se e encontre as soluções para mudar isso.

  1. Notícias negativas

Você precisa seguir o que seus clientes estão dizendo nas mídias sociais e o que estão escrevendo sobre sua empresa. Muitas campanhas em crise se desenvolverem depois que reclamações de clientes foram ignoradas nas redes sociais. Fique por dentro disso porque pode levar a notícias. É importante procurar o positivo, mas é quase mais importante ficar por dentro de qualquer notícia negativa.

  1. Feedback

Comunicar-se com os clientes é crucial para manter os clientes felizes, pois os clientes irão subconscientemente até você se eles gostarem da empresa. Ser amigável e ouvir genuinamente seu feedback é bom. Quando você ouve o feedback do cliente, faz com que eles se sintam valorizados e felizes. Através do feedback, qualquer erro também pode ser descoberto e corrigido.

  1. Retenção de clientes

Sempre que um cliente volta para a sua empresa ou a usar seu serviço, mostra que você está fazendo um bom trabalho. Os programas de retenção de clientes são importantes para revisar e atualizar para garantir que os clientes ainda estejam retornando e felizes. A aquisição de clientes é cara, então a retenção de clientes deve ser um grande foco.

  1. Frequência de Comunicação

Os canais de comunicação devem ser frequentes e seguir em dois caminhos. Com que frequência um cliente inicia a comunicação e com que frequência você faz isso? A medição e monitoramento da frequência de comunicação está dizendo em qualquer relacionamento, namoro incluído.

  1. Confiança

A cartilha tradicional de sucesso do cliente não é mais suficiente para manter os clientes encantados e ansiosamente voltando. Uma nova escola de pensamento emergente se concentra na experiência do cliente através da reciprocidade de valor, construindo comunidades leais e transformando vitórias transacionais para construir confiança. A métrica NPS pode fornecer dados quantitativos e qualitativos para manter e fortalecer as relações.

  1. Pontuação do NPS

Para manter os clientes felizes, devemos monitorar a pontuação do NPS. Ele mostra a probabilidade de seus clientes recomendarem seu serviço para os outros, você pode estimar a satisfação do seu cliente. Ao monitorar isso ao longo do tempo e em diferentes pontos da jornada do cliente, você pode construir uma imagem da experiência de seus clientes que você pode usar para fazer melhorias.

  1. Conexões pessoais com clientes

Conversas reais são onde toda a verdade realmente está. Com a comunicação, você pode ter conexões pessoais reais com seus clientes e saber o que eles pensam de uma maneira que os dados nunca revelarão. Se eles estão realmente satisfeitos com o que você está oferecendo, eles vão deixar você saber.

  1. Valor da Vida útil do Cliente

O valor de vida do cliente (CLV) é mais do que uma métrica que mede o sucesso de seus produtos ou serviços. Quanto maior o CLV, mais forte é o relacionamento entre marca e cliente. Clientes felizes sempre encontrarão maneiras de voltar ou gerar referências para o seu negócio. Se o CLV for menor, então sua empresa precisará reavaliar certas ofertas promocionais e procurar com tato falhas na experiência geral do cliente.

  1. Questões recorrentes

Se você está consultando negócios gerais, dando conselhos financeiros ou fornecendo suporte técnico, rastreando e identificando os problemas recorrentes que seus clientes estão enfrentando é o que, em última análise, ajuda seus negócios a ter sucesso. Esses problemas são os que seus clientes estão experimentando mais frequentes e provavelmente precisam de mais ajuda.

  1. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

O score de satisfação do cliente é uma métrica comumente usada para rastrear o quão satisfeitos os clientes estão com os produtos e/ou serviços da sua empresa. Essa pontuação pode ser determinada a partir de respostas de pesquisa ou questionário. Oferecer aos clientes oportunidades de dar feedback e fornecer insights é uma ótima maneira de construir um relacionamento duradouro e significativo.

  1. Receita de Expansão

Sua receita de expansão é basicamente a porcentagem de receita proveniente de seus clientes existentes. É uma ótima maneira de ver se seus clientes atuais estão ficando por aqui e ainda comprando produtos ou serviços de você e sua empresa. Seu produto é realmente bom? Como está sua qualidade e durabilidade? Você só precisa de um marketing melhor? Você precisa de um melhor atendimento ao cliente?

Essas são todas as perguntas que você precisa se fazer.