7 Dicas para Implementar Customer Experience CX

1º Passo: Mudar

Todos na clínica precisam estar engajados nessa implementação.
Criar uma cultura dentro da clínica para o sucesso dessa experiência.
É comum percebermos que somente algumas áreas da empresa ou clínica (vendas
e marketing) está envolvido, e o restante da clínica não se envolve.
Faça reuniões com todos, não só com os times de vendas e MKT, delegue tarefas, peça a
opinião de todos e o mais importante, ouça!
Mostrar o valor do CX faz com que todos compreendam a importância do tema e se
sintam incentivados a contribuir de uma maneira positiva.
Importante também realizar as reuniões para apresentar os resultados das ações de
todos, tais como:
• Aumento das vendas
• Satisfação dos clientes.

2º Passo: Inovar

• O que a sua clínica faz de diferente da concorrência para captar e fidelizar os
clientes?
• Quais são os seus diferenciais?
• O que o seu staff pode fazer para melhorar a experiência do seu paciente?
• Qual a sua percepção de onde precisa melhorar para atender melhor?
• Quais os canais de atendimento que você possui e como está sendo a
experiência do paciente em cada canal?

Ao responder essas questões, você será capaz de fazer um mapeamento de como é o
cenário atual da sua clínica, em todos os setores (atendimento, comercial, marketing etc.)
§ Criar um planejamento estratégico de inovações para cada setor, para
proporcionar uma melhor experiência para seu paciente.
Como por exemplo: Quanto tempo uma mensagem de um paciente demora para ser
respondida? Melhorar esse tempo pode ser o início.
Pequenas ações podem melhorar a experiência do seu paciente.

3º Passo: Criar conexão com seus pacientes nas redes sociais

Se sua clínica tem um blog, um site, e ainda está presente nas mídias sociais, é muito
importante que você mantenha a identidade em todos os canais.
Tudo conectado:
• Linguagem
• Design
• Cores,
• Tipografia
• Mesmo tom e tamanho das frases precisam estar exatamente iguais em toda a
presença on-line e off-line da sua empresa.
Os pacientes precisam identificar a sua marca sempre que visualizarem um marketing ou
receberem uma mensagem.
Quando sua clínica alcança esse nível de identificação é sinal de que o customer
experience está no caminho certo.

4º Passo: Mapear a jornada do paciente

Etapa essencial para entender como seu paciente se relaciona com a sua clínica antes,
durante e após o atendimento ou consulta.
A jornada é um mapa que ajuda o paciente a atingir os seus objetivos e resolver as suas
necessidades — com as soluções oferecidas pela sua clínica.
Implementar ações de customer experience em todos os pontos da jornada é
fundamental.

5º Passo: Mensurar a experiência do paciente

Na hora de criar ações sobre como implementar customer experience, você precisa
monitorar a experiência do paciente em todos os pontos da jornada.
Você só saberá se o paciente está feliz ou se tem algum problema se perguntar isso a ele.
Para isso é necessário descobrir se as estratégias implementadas estão tendo sucesso e,
se há pontos de melhoria.

6º Passo: Aprimorar ações de CX

Não basta apenas implementar ações e mensurar os resultados das pesquisas.
É essencial aprimorar sempre as campanhas.
Exemplo: se o paciente informar que não houve contato no pós-atendimento, vale a pena
investir em um plano de ação para monitorar a sua experiência depois que ele saiu da sua
clínica.

7º Passo: Promover atendimento Omnichannel

Uma das melhores ações de CX para implementar na empresa é o atendimento
Omnichannel (em todos os canais de atendimento): Atendimento telefônico, chat, redes
sociais, site, blog e WhatsApp.
Assim, seu paciente não precisa repetir as informações quando entra em contato por
canais diferentes até que a sua solicitação seja resolvida.

 

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