MAPA DA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE OU MAPA DA JORNADA?

Vamos entender? Qual é a jornada certa?
Você precisa de um mapa de experiência do cliente quando não sabe exatamente onde
está o problema e um mapa de jornada quando sabe mas, vamos entender melhor?.

• O que é um mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é uma visualização detalhada das interações de um
cliente com uma marca, produto ou serviço, onde traça o caminho do cliente desde o
primeiro ponto de contato até a compra final, incluindo quaisquer interações pós-venda.
Nos permite ver os processos da nossa empresa da perspectiva do cliente, ajudando-nos
a identificar áreas de melhoria para aumentar a satisfação geral do cliente.

• O que é um mapa de experiência do cliente?
Um mapa da experiência do cliente vai além de todas as interações com o nosso
negócio. Ele considera as experiências e emoções mais amplas do cliente ao longo de sua
jornada, levando em conta sentimentos, motivações e expectativas em cada etapa.

• Qual é o objetivo de um mapa de experiência do cliente? 
> Entender a perspectiva do cliente
> Identificar pontos problemáticos e oportunidades
> Unificar visão e estratégia
> Projetar melhores produtos/serviços
> Melhorar a retenção e a lealdade

1. Entenda a perspectiva do cliente
Um mapa de experiência nos ajuda a entender a perspectiva do cliente. Também nos
ajuda a ter empatia com suas necessidades e sentimentos, concentrando-nos em suas
emoções ao longo de sua jornada.
Ele vai além do “o que” e se aprofunda no “porquê” e no “como” do comportamento do
cliente.

2. Identifique pontos problemáticos e oportunidades
Identifique as áreas de insatisfação dos clientes e destaca oportunidades para encantar os
clientes. Isso ajuda a aprimorar nossa visão e estratégia.

3. Unificar Visão e Estratégia
Um mapa de experiência do cliente fornece uma visão holística da jornada do cliente. Isso
pode orientar estratégias interdepartamentais.
Ele permite que as equipes em toda a organização entendam seu impacto na experiência
do cliente e alinhem suas metas.

4. Projete melhores produtos ou serviços
Ao entender melhor as emoções, expectativas e razões de nossos clientes para interagir
conosco, podemos melhorar nossos produtos ou serviços para atender melhor às suas
necessidades. Resultando em maior satisfação e fidelização dos clientes.

5. Melhore a retenção e a lealdade
Uma experiência positiva do cliente muitas vezes leva à repetição de compras e à
fidelização do cliente.
Ao mapear e melhorar a experiência do cliente, podemos aumentar a retenção de
clientes e construir relacionamentos duradouros que aumentam o valor da vida útil de
um cliente.

Os mapas de experiência funcionam bem quando você precisa de uma compreensão
ampla. Por exemplo:
> Informar a nova liderança (incluindo um novo líder de CX) sobre o estado atual da
experiência do cliente.
> Criar uma estratégia de escuta em toda a experiência.
> Entender um segmento específico de clientes, como uma geração ou um novo
mercado.
> Diagnosticar desafios com clientes de um negócio adquirido.

Quer saber mais? Continue por aqui, sempre todas as segundas-feiras!