O QUE É NPS?

NPS (Net Promoter Score): Definição, cálculo, como começar.

Metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para mensurar o quão
bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais
interage.

Usado para medir a satisfação de um público específico – quem a sua clínica
no caso, já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento.

Baseado em duas perguntas:

1) A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10:

“O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”

2) Parte qualitativa: “Por que você deu esta nota?”

Como é realizado o cálculo?

Dividir os respondentes em 3 categorias, com base nas notas que dão:

• Promotores: respondentes que dão as notas 9 ou 10.
São pessoas que gostam da empresa, estão satisfeitos, querem
continuar nesta relação e incentivam amigos para que se envolvam com
esta empresa (marketing boca-a-boca).

• Neutros: respondentes que dão notas 7 e 8.
Não ajudam a espalhar a sua clínica, mas também não atrapalham.

• Detratores: os que dão notas de 0 a 6.
Pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a
prejudicar a imagem da sua clínica.

Promotor traz novos clientes, um Detrator os espanta.

Cálculo do indicador:

(Promotores – Detratores) / Número total de respondentes.

Exemplo:

100 pessoas responderam sua pesquisa.
40 deram notas 9 ou 10 (Promotores),
50 deram notas 7 ou 8 (Neutros)

10 deram notas de 0 a 6 (Detratores)
Cálculo seria: NPS = (40-10) /100 = 30%

Importante: Número de Neutros é contabilizado apenas no número total de
respondentes.

Se você enviar uma pesquisa para 100 pessoas e apenas 10 responderem:

Não responder: ignorar do total ou contabilizar como neutro.

Frequência de realizar o NPS? Pode ser trimestral ou semestral.

Importante é medir numa frequência que permita acompanhar as melhorias
que vem sendo identificadas e aplicadas.

Lembre-se: Não adianta realizar o NPS se não há um acompanhamento
planejado.

A ideia do método é conflitar a visão interna (como achamos que somos) e a
visão externa (como as pessoas nos percebem) da clínica, para então conhecer
as reais fortalezas no negócio, que normalmente vêm no feedback dos
promotores, e as reais fraquezas, que aparecem nos comentários dos
detratores e, com isso, melhorar o que for necessário.

Montei um passo a passo de como começar:

1. Definir seu público (clientes ativos, inativos etc.)

2. Usar perguntas adequadas à sua realidade (“o quanto recomendaria” /
“avalie sua experiência” / “o quão satisfeito”) e sempre peça o racional por
trás da nota. A pergunta qualitativa é a pergunta que dará insumos para
mapearmos as fraquezas da clínica e transformá-los em um plano de ação;

3. Enviar a pesquisa. Se a aderência for baixa, faça o follow-up com um novo
e-mail ou mensagem.

Tem realizado pesquisa na sua clínica e/ou empresa?