Ontem, tentei ir a um evento sobre luxo. Um tema que sempre me interessa – afinal, aprender sobre o que move esse universo exclusivo é fascinante. Mas, chegando ao local, a primeira surpresa: ao parar meu carro, fui informado de que não havia manobrista, e o evento também não oferecia estacionamento próprio. A orientação era seguir até um estacionamento próximo, a 50 metros ou, em alternativa, atravessar uma avenida movimentada para outro ponto mais distante.
Optei pelo mais próximo. Porém, ao descer do carro, fui avisado de que aquele estacionamento fecharia em apenas 30 minutos. A indicação do evento já começava a parecer um desencontro. Voltar e atravessar a avenida de quatro faixas com o trânsito intenso não era viável, ainda mais sob a forte chuva que caía. Resumo? Dei meia-volta e fui para casa, frustrado.
Mas por que compartilhar essa experiência? Porque o ponto aqui vai além do evento em si – é sobre jornada. A experiência do cliente não começa quando ele entra no espaço, mas desde o momento em que decide sair de casa. Quando você não pensa em todos os detalhes, o impacto pode ser desastroso. Mesmo em um evento que prometia luxo, a falta de cuidado com a jornada completa transformou minha experiência em uma das piores.
Essa é uma lição que vale para qualquer negócio: luxo ou não, a experiência deve ser pensada de ponta a ponta.
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