Você já pensou em quantos pacientes recebem atualizações sobre os programas de fidelidade das clínicas que frequentam? Quantos, ao ver mudanças nesses benefícios, imaginam: “Será que isso vai ser positivo para mim?”
Programas de fidelidade e recompensas para clínicas de saúde são uma forma poderosa de engajamento com o paciente. Assim como em outros setores, a fidelização na saúde é baseada na confiança e na consistência do cuidado. Mas, quando esses programas passam por ajustes, a comunicação precisa ser cuidadosa.
O Custo Real de Programas de Fidelidade em Clínicas
Manter um programa de fidelidade vai além dos benefícios oferecidos ao paciente. Em clínicas médicas, esses programas envolvem custos de gestão de dados, investimento em tecnologia e o tempo necessário para manter uma comunicação frequente com os pacientes. Esses programas devem justificar seus custos e oferecer valor aos pacientes, mas, em tempos de crise econômica ou aumento de preços, mudanças podem ser inevitáveis para garantir a sustentabilidade da clínica.
Exemplos e Aprendizados
1. Ajustes no Programa de Aniversário e de Atendimento Preferencial
Imagine uma clínica que oferece consultas e exames com preços diferenciados para clientes fidelizados, ou até brindes de aniversário. Se, por exemplo, a clínica decidir limitar esses benefícios para clientes que realizam consultas com maior frequência, é importante que essa mudança seja comunicada com clareza. Informar os pacientes diretamente e com antecedência evita que se sintam prejudicados ou pegos de surpresa.
2. Transparência sobre Alterações nas Tabelas de Preços e Pacotes de Serviços
Se sua clínica oferece um programa de assinatura com descontos em pacotes de consultas ou exames e precisa ajustar os valores, a comunicação precisa ser feita com uma linguagem clara. Apresentar os motivos das mudanças, como custo de equipamentos ou taxas administrativas, mostra transparência e pode facilitar a compreensão dos pacientes. Dê exemplos de como o novo valor trará um atendimento ainda mais qualificado.
3. Criação de Níveis Diferentes no Programa de Fidelidade
Assim como a Best Buy reformulou seu programa com diferentes níveis de fidelidade, clínicas médicas podem introduzir camadas de benefícios. Por exemplo, um nível básico para quem faz check-ups anuais, outro nível intermediário para quem realiza consultas regulares e um nível avançado com prioridades em agendamentos e descontos em tratamentos específicos. Informar o paciente sobre as vantagens de cada nível pode ajudar na adesão e na retenção de pacientes.
4. Atualização de Benefícios sem Complicar a Experiência
Às vezes, simplificar o programa pode ser mais atrativo do que incluir inúmeros benefícios. Uma mudança feita sem clareza pode gerar frustração. Por exemplo, se uma clínica modifica a frequência dos descontos em exames de rotina, é importante deixar claro por que a alteração é benéfica e garantir que a experiência do paciente não fique confusa ou demorada.
Boas Práticas de Comunicação para Clínicas
Para qualquer mudança em um programa de fidelidade, uma boa comunicação é essencial para manter a confiança do paciente e o vínculo com a clínica. Abaixo estão algumas dicas valiosas:
- Antecipação e Planejamento: Prepare o paciente com antecedência sobre qualquer alteração. Explique de forma objetiva os benefícios que a mudança trará para ele.
- Reconheça os Pacientes Mais Fiéis: Uma comunicação diferenciada para pacientes que participam ativamente do programa de fidelidade pode demonstrar consideração e valorizar o relacionamento que eles têm com a clínica.
- Equipe Preparada para Responder Dúvidas: Conte com um plano de comunicação para atender às dúvidas e feedbacks dos pacientes, especialmente nos primeiros meses após uma mudança.
- Transparência e Empatia: Pacientes valorizam uma abordagem direta e empática. Explique de forma clara os motivos das alterações para que eles sintam que são parte do processo.
Assim como nos setores de varejo, mudanças em programas de fidelidade na área da saúde, quando bem estruturadas e comunicadas, podem fortalecer o relacionamento com o paciente e contribuir para a longevidade do programa.
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