PSICOLOGIA DA FIDELIDADE

Psicologia da Fidelidade do Cliente
Estratégias baseadas na Ciência Comportamental

Duas perguntas:

  1. Como fazer com que as pessoas sintam uma conexão emocional com seus produtos e/ou com a sua empresa?
  2. E, como transformar potenciais clientes ou clientes de primeira vez em clientes fiéis?

Vamos falar primeiro dos benefícios de fidelizar seu cliente:

1º. Um cliente satisfeito provavelmente se tornará um cliente recorrente. Clientes
recorrentes são eficazes porque você não precisa trabalhar tanto para vender
produtos a eles;

2º. Clientes fiéis são ainda mais poderosos e podem impactar muito na sua
lucratividade;

3º. De acordo com um estudo recente, aumentar a fidelidade do cliente em apenas 5%
pode melhorar o valor da vida útil do cliente;

4º. Especificamente, ele pode aumentar o lucro médio por cliente em 20% a 100%;

5º. Além disso, os clientes fiéis retornam mais do que de vez em quando;

6º. De acordo com estudos recentes relatados em janeiro de 2023 pela Emarsys, eles
gastam 31% a mais, em média, do que novos clientes;

7º. Clientes fiéis também são muito mais difíceis de perder;

8º. Emarsys informou em 2023 que 46% dos clientes fiéis provavelmente continuarão
comprando de você mesmo após uma experiência negativa.

Algumas estratégias:

1. O poder do hábito:

Os hábitos do cliente são os alicerces da fidelização do cliente. Ao incorporar seu negócio
aos hábitos de compra diários dos clientes, você pode gerar fidelidade e retenção em
escala.
Mas, cultivar a lealdade e criar práticas de compra habituais dentro do seu público-alvo
requer mais do que apenas entender o comportamento humano.
Você também precisará empregar ferramentas modernas.

As ferramentas de marketing de IA, por exemplo, podem ajudá-lo a analisar o
comportamento do cliente, prevendo padrões de compra futuros e adaptando ofertas de
acordo.

Essas ferramentas aproveitam o poder dos dados para entender as preferências
individuais, garantindo que os esforços de marketing não sejam apenas traços largos.
Essa abordagem personalizada amplia os princípios de reciprocidade e consistência,
reforçando o vínculo entre marca e cliente.

2. O papel da emoção:

Nunca subestime o papel que a conexão emocional desempenha no estabelecimento da
fidelidade do cliente.
Na verdade, é vital criar experiências emocionais positivas para os clientes. Essas emoções
(e a dopamina que vem com elas) se tornam sinônimo de seu negócio e produtos.

Por exemplo, um mau atendimento ao cliente ou uma tecnologia frustrante podem causar
emoções negativas e rotatividade de clientes. Mas uma boa experiência do cliente pode
dar aos clientes sentimentos calorosos e difíceis quando eles pensam em sua empresa.

Vamos falar de um modelo conhecido: Disney

As famílias criam memórias mágicas e, essas memórias se conectam
aos lendários esforços de atendimento ao cliente da Disney, propriedades imaculadas e
comodidades de classe mundial.

O logotipo da Disney, então, tornam-se sinônimo dessas memórias e das emoções ligadas a
elas. Essa é uma receita instantânea para lealdade e sucesso.
No mundo do marketing moderno de hoje, uma das melhores estratégias para fidelizar o
cliente por meio da conexão emocional é usando conteúdo de vídeo de marca, pois ajuda
a criar uma conexão mais profunda e emocional, tornando sua marca mais humana e
relacionável.

Precisa ser transparente com seu público, só assim você estabelece confiança. Esse é o
primeiro passo para fidelizar a fidelização.
Pesquisa recente comprova que, “84% das pessoas declaram que foram convencidas a
fazer uma compra como resultado de esforços de marketing de vídeo”.
Depois de estabelecer a confiança, você terá conquistado novos clientes que precisam ser
nutridos. Para fazer isso, você criará mais conteúdo de vídeo especificamente para
suporte, como tutoriais e webinars. Isso acabará por fidelizar a lealdade.

3. O poder da comunidade:

Ao formar uma comunidade de colegas com ideias semelhantes em torno de sua marca,
você está criando a fidelidade do cliente. Essa tática joga com o conceito de identidade
social como meio de fidelizar a marca.
A teoria da identidade social afirma que quando as pessoas se sentem parte de um grupo
social, elas são mais propensas a permanecer leais a esse grupo.

Quando esse grupo é uma comunidade construída em torno de uma marca, seja um
podcast, um destino de férias ou uma loja, o apoio se torna importante para os clientes.
As mídias sociais tornaram a criação de comunidades em torno das marcas muito mais
fácil do que nunca.

A criação de uma identidade social geralmente envolve a construção de um
relacionamento com os clientes por meio de vários meios, incluindo engajamento em
mídias sociais, marketing de conteúdo, atendimento ao cliente e construção de
comunidades. Esses esforços visam promover um senso de comunidade e conexão com os clientes, fazendo com que eles se sintam parte de algo mais significativo do que apenas uma transação.

4. O princípio da reciprocidade:

O conceito de reciprocidade é quando alguém recebe algo, por sua vez retribui e devolve
algo à fonte.

Para as empresas, isso pode ser tão simples quanto fornecer um serviço ou presente para
seus clientes. Espera-se, então, retribuir com lealdade, maior satisfação do cliente e
compras futuras.

Vamos a um exemplo de um loja conhecida: Sephora, famosa por fidelizar através da reciprocidade.

Ela dá aos clientes um produto gratuito em seus aniversários, que os leva para locais de varejo
físicos. De acordo com o princípio da reciprocidade, o cliente receberá seu presente de
aniversário gratuito e, em seguida, continuará comprando na Sephora durante todo o ano.

5. Prova social e influência:

A prova social pode ter um enorme impacto na fidelidade do cliente.
Ao ver pessoas com os mesmos pontos problemá-cos usando e se beneficiando de seus
produtos, os clientes podem imaginar esses mesmos bene>cios para si mesmos. Essa
estratégia pode gerar clientes fiéis que compram de você com base nos níveis de
satisfação do cliente da sua marca.

Na fidelização de clientes, a influência da dinâmica social não pode ser subestimada. O ser
humano é naturalmente inclinado a seguir o exemplo dos outros, muitas vezes buscando
segurança e validação em suas escolhas.

Uma estratégia poderosa para aproveitar esse aspecto do comportamento humano é
mostrar avaliações de clientes, depoimentos e conteúdo gerado pelo usuário.
Ao colocar as experiências posi-vas dos clientes existentes na frente e no centro, as
empresas descobriram um método potente para construir confiança e inspirar novos
clientes a se juntarem à fidelidade.

Apenas certifique-se de que você está correspondendo às altas expectativas dos clientes
que essas avaliações geram para, em última análise, garantir a fidelidade.

6. O poder da personalização:

À medida que a tecnologia continuou a avançar, os profissionais de marketing
aprenderam que os clientes esperam personalização em todos os pontos de contato. Ao
hiper personalizar a comunicação e as recomendações do público, você pode gerar
lealdade por meio da conveniência.

Em outras palavras, se você puder facilitar a vida de um cliente, é mais provável que ele se
torne fiel ao longo do tempo.

7. Construir confiança e credibilidade:

Consistência e transparência também são fundamentais para construir credibilidade e
confiança com seu público.
Para promover isso, inclua as credenciais, prêmios, experiência e elogios da sua empresa
em seu site e páginas de destino relevantes.

8. Recompensas e incentivos:

Outra maneira eficaz de gerar fidelidade é implementar um programa de recompensas ou
programa de indicação incentivada para os clientes.

Ao permitir que os clientes acumulem pontos que podem trocar por descontos ou
produtos gratuitos, você pode incentivar a retenção de clientes.

Dica B3: Conheça a fundo seu cliente, entenda o que ele gosta, para onde viaja, com o que
trabalha, só assim você poderá usar estratégias assertivas para fidelizar.