7 Dicas para Implementar Customer Experience

1º Passo: Mudando

Como?

Todos da empresa (clínica) precisam estar engajados nessa implementação.

Precisa criar uma cultura da empresa para o sucesso dessa experiência.

É comum percebermos que somente algumas áreas da empresa ou clínica (vendas e marketing) está envolvido, e o restante da clínica não se envolve.

Faça reuniões com todos, não só com os times de vendas e MKT, delegue tarefas, peça a opinião de todos e o mais importante, ouça!

Mostrar o valor do CX faz com que todos compreendam a importância do tema e se sintam incentivados a contribuir de uma maneira positiva.

Ah, e não esqueça de realizar as reuniões para apresentar os resultados das ações de todos, tais como:

  • Aumento das vendas
  • Satisfação dos clientes.

Isso com certeza fará com que todos se tornem mais comprometidos!

 

2º Passo: Inovando

Pense nisso:

  • O que a sua clínica faz de diferente da concorrência para captar e fidelizar os clientes?
  • Quais são os seus diferenciais?
  • O que o seu staff pode fazer para melhorar a experiência do seu cliente?
  • Qual a sua percepção de onde precisa melhorar para atender melhor?
  • Quais os canais de atendimento que você possui e como está sendo a experiência do cliente em cada um deles?

Só depois de responder a essas questões, você será capaz de fazer um mapeamento de como é o cenário atual da sua empresa, em todos os setores (atendimento, comercial, marketing etc.)

Crie um planejamento estratégico de inovações para cada setor, para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Vou te dar um exemplo:

Se o time comercial demora 2 dias para responder uma mensagem recebida por uma mídia social da sua empresa ou clínica, diminua esse prazo para 3 horas (sempre dentro do horário comercial).

São essas pequenas ações que vão oferecer ao seu cliente uma melhor experiência em cada etapa da jornada dele.

 

3º Passo: Criando Laços Emocionais com Seus Clientes nas redes sociais

Como?

Se sua empresa|clínica tem um blog, um site, e ainda está presente nas mídias sociais, é muito importante que você mantenha a mesma identidade em todos os canais.

Tudo tem que estar conectado:

  • Linguagem
  • Design
  • Cores,
  • Tipografia
  • Mesmo tom e tamanho das frases precisam estar exatamente iguais em toda a presença on-line e off-line da sua empresa.

Por quê?

Os clientes precisam identificar a sua marca sempre que visualizarem um marketing ou receberem uma mensagem.

Quando a sua empresa alcança esse nível de identificação é sinal de que o customer experience está dando certo!

 

4º Passo: Mapeando a Jornada do Cliente

Esta etapa é essencial para entender como seu cliente se relaciona com a sua empresa |clínica antes, durante e após o atendimento ou consulta.

A jornada é um mapa que ajuda o cliente a atingir os seus objetivos e resolver as suas necessidades — com as soluções oferecidas pela sua empresa | clínica.

Implementar ações de customer experience em todos os pontos da jornada do cliente é fundamental.

 

5º Mensurando a Experiência do Cliente

Como e por quê?

Na hora de criar ações sobre como implementar customer experience, você precisa monitorar a experiência do cliente em todos os pontos da jornada dele.

Você só saberá se o cliente está feliz ou se tem algum problema se perguntar isso a ele, concorda?

Para isso é necessário descobrir se as estratégias implementadas estão tendo sucesso. Da mesma maneira, você precisa saber se há pontos de melhoria.

Assim, para descobrir os pontos fortes e fracos das ações de CX, automatize pesquisas de satisfação.

Atualmente, existem diversos indicadores que você pode investir para monitorar o CX, tais como:

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Customer Effort Score (CES 2.0)
  • Customer Emotional Value (CEV)

 

6º Passo: Aprimorando as Ações de CX

SIM!

Não basta apenas implementar ações e mensurar os resultados das pesquisas.

É essencial aprimorar sempre as campanhas.

Então, ao analisar os resultados, conferindo com calma o feedback dos clientes, implemente ações de melhoria contínua.

Por exemplo, se o cliente informar que se sente abandonado no pós-atendimento, vale a pena investir em um plano de ação para monitorar a sua experiência depois que ele saiu da sua clínica.

Analise cada comentário dos clientes para saber onde você está acertando e o que pode ser feito para conquistar, cada vez mais, promotores para a sua marca.

7º Passo: Promovendo um Atendimento Omnichannel

Uma das melhores ações de CX para implementar na empresa é o atendimento Omnichannel.

Ou seja, você precisa contar com a ajuda da tecnologia para integrar todos os canais de comunicação da sua empresa — atendimento telefônico, chat, redes sociais, site, blog e WhatsApp.

Dessa forma, o cliente não precisa repetir as informações quando entra em contato por canais diferentes até que a sua solicitação seja resolvida.

 

E ai? O que achou dessas dicas? Fique atento que em breve vamos falar mais sobre atendimento ao cliente!