Pesquisa de Satisfação: Vale a pena investir?

A pesquisa de satisfação de clientes é uma ferramenta muito eficiente para saber se sua clínica está atingindo as expectativas do seu paciente, que aqui chamaremos de cliente.

 

Em um mercado competitivo e com clientes cada vez mais exigentes, uma pesquisa de satisfação pode trazer:

  • Maior retenção de clientes
  • Menor risco para reputação da sua clínica

 

E quais outros benefícios?

Entender o que seus clientes realmente desejam.

 

Você sabia que para trazer novos clientes você terá um custo muito mais elevado do que manter fidelizados aqueles que você já conquistou?

 

Sim, pois para atrair um cliente para sua clínica é preciso investir em diferentes estratégias de Marketing.

A soma média dos investimentos relacionados à conquista de cada cliente é chamada de custo de aquisição – que costuma ser muito alto.

O que fazer então para potencializar esse cliente que já está com você há muito tempo?

A chave para o sucesso está na experiência do cliente nos diversos pontos de contato com sua clínica, procedimentos e serviços.

Se a experiência atender às expectativas (ou superar a dos concorrentes) em relação à qualidade, atendimento, agilidade, entre outros, existe um grande potencial de fidelização.

Um cliente fiel tem a tendência de voltar à sua clínica e além de ter outro grande benefício: promover sua clínica para o círculo social que ele faz parte.

 

Então como fidelizá-los?

 

O 1º passo é ouvi-los através da pesquisa de satisfação de clientes, que serve como um diagnóstico feito pelos próprios consumidores e que vai trazer informações importantíssimas, tais como:

  • O que os clientes acham da sua clínica e dos serviços que você oferece?
  • Como foi o atendimento? Presencial e on line?
  • Recomendariam sua clínica para um amigo?
  • O que pode melhorar?

Fazendo perguntas como estas para os próprios clientes, sai-se da opinião dos seus funcionários e inclusive a sua e, indo diretamente à quem realmente importa: o seu cliente.

É importante estar atento e atualizado com as respostas da pesquisa, e buscar soluções para estas respostas ou questões.

 

Você terá um mapa valioso da sua clínica com estas respostas e poderá então montar um planejamento mais assertivo para melhorar a experiência do cliente – retê-los, reduzir custos e consequentemente aumentar a receita.

Se um cliente tiver uma experiência ruim ou se ele der um feedback e não receber tratamento, a reputação da sua clínica pode ser impactada de forma negativa. E esse impacto pode reverberar muito longe, afetando também o círculo social daquele cliente descontente.

E esse cliente está cada vez mais exigente e conectado.

  • Faz pesquisas on-line
  • Quer ser bem atendido
  • Compara seu produto ou serviço com concorrentes
  • Publica reclamações

Então quanto custa uma opinião não ouvida?

Por isso é importante monitorar as opiniões dos consumidores frequentemente, mantendo a pesquisa de satisfação de clientes sempre ativa.

 

Fazer o monitoramento em tempo real com a ajuda de uma plataforma de pesquisa é um grande diferencial para clínicas de pequeno à grande porte, pois a qualquer momento pode surgir uma crise.

E o quanto antes sua equipe ficar sabendo dela, mais chances de minimizar os impactos na sua clínica.

Os clientes apreciam muito canais de comunicação eficientes. Então a pesquisa de satisfação, aliada a um bom plano de ação, mantém a sua clínica no caminho certo.

 

E como implementar uma pesquisa de satisfação?

Como escolher as melhores perguntas para a pesquisa de satisfação?

Falaremos em breve…