1º Passo: Mudar
Todos na clínica precisam estar engajados nessa implementação.
Criar uma cultura dentro da clínica para o sucesso dessa experiência.
É comum percebermos que somente algumas áreas da empresa ou clínica (vendas
e marketing) está envolvido, e o restante da clínica não se envolve. Faça reuniões com todos, não só com os times de vendas e MKT, delegue tarefas, peça a opinião de todos e o mais importante, ouça!
Mostrar o valor do CX faz com que todos compreendam a importância do tema e se
sintam incentivados a contribuir de uma maneira positiva. Importante também realizar as reuniões para apresentar os resultados das ações de todos, tais como:
• Aumento das vendas
• Satisfação dos clientes.
2º Passo: Inovar
• O que a sua clínica faz de diferente da concorrência para captar e fidelizar os
clientes?
• Quais são os seus diferenciais?
• O que o seu staff pode fazer para melhorar a experiência do seu paciente?
• Qual a sua percepção de onde precisa melhorar para atender melhor?
• Quais os canais de atendimento que você possui e como está sendo a
experiência do paciente em cada canal?
Ao responder essas questões, você será capaz de fazer um mapeamento de como é o
cenário atual da sua clínica, em todos os setores (atendimento, comercial, marketing etc.)
Criar um planejamento estratégico de inovações para cada setor, para
proporcionar uma melhor experiência para seu paciente.
Como por exemplo: Quanto tempo uma mensagem de um paciente demora para ser
respondida? Melhorar esse tempo pode ser o início.
Pequenas ações podem melhorar a experiência do seu paciente.
3º Passo: Criar conexão com seus pacientes nas redes sociais
Se sua clínica tem um blog, um site, e ainda está presente nas mídias sociais, é muito
importante que você mantenha a identidade em todos os canais.
Tudo conectado:
• Linguagem
• Design
• Cores,
• Tipografia
• Mesmo tom e tamanho das frases precisam estar exatamente iguais em toda a
presença on-line e off-line da sua empresa.
Os pacientes precisam identificar a sua marca sempre que visualizarem um marketing ou
receberem uma mensagem. Quando sua clínica alcança esse nível de identificação é sinal de que o customer experience está no caminho certo.
4º Passo: Mapear a jornada do paciente
Etapa essencial para entender como seu paciente se relaciona com a sua clínica antes,
durante e após o atendimento ou consulta.
A jornada é um mapa que ajuda o paciente a atingir os seus objetivos e resolver as suas
necessidades — com as soluções oferecidas pela sua clínica. Implementar ações de customer experience em todos os pontos da jornada é fundamental.
5º Passo: Mensurar a experiência do paciente
Na hora de criar ações sobre como implementar customer experience, você precisa
monitorar a experiência do paciente em todos os pontos da jornada.
Você só saberá se o paciente está feliz ou se tem algum problema se perguntar isso a ele.
Para isso é necessário descobrir se as estratégias implementadas estão tendo sucesso e,
se há pontos de melhoria.
6º Passo: Aprimorar ações de CX
Não basta apenas implementar ações e mensurar os resultados das pesquisas.
É essencial aprimorar sempre as campanhas.
Exemplo: se o paciente informar que não houve contato no pós-atendimento, vale a pena
investir em um plano de ação para monitorar a sua experiência depois que ele saiu da sua
clínica.
7º Passo: Promover atendimento Omnichannel
Uma das melhores ações de CX para implementar na empresa é o atendimento
Omnichannel (em todos os canais de atendimento): Atendimento telefônico, chat, redes
sociais, site, blog e WhatsApp.
Assim, seu paciente não precisa repetir as informações quando entra em contato por
canais diferentes até que a sua solicitação seja resolvida.
Texto desenvolvido por: Bianca Imbroisi
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