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  • Foto do escritorBianca Imbroisi

7 Dicas para Implementar Customer Experience (CX)


1º Passo: Mudar


  • Todos na clínica precisam estar engajados nessa implementação.

  • Criar uma cultura dentro da clínica para o sucesso dessa experiência.


É comum percebermos que somente algumas áreas da empresa ou clínica (vendas

e marketing) está envolvido, e o restante da clínica não se envolve. Faça reuniões com todos, não só com os times de vendas e MKT, delegue tarefas, peça a opinião de todos e o mais importante, ouça!


Mostrar o valor do CX faz com que todos compreendam a importância do tema e se

sintam incentivados a contribuir de uma maneira positiva. Importante também realizar as reuniões para apresentar os resultados das ações de todos, tais como:


• Aumento das vendas

• Satisfação dos clientes.


2º Passo: Inovar


• O que a sua clínica faz de diferente da concorrência para captar e fidelizar os

clientes?

• Quais são os seus diferenciais?

• O que o seu staff pode fazer para melhorar a experiência do seu paciente?

• Qual a sua percepção de onde precisa melhorar para atender melhor?

• Quais os canais de atendimento que você possui e como está sendo a

experiência do paciente em cada canal?


Ao responder essas questões, você será capaz de fazer um mapeamento de como é o

cenário atual da sua clínica, em todos os setores (atendimento, comercial, marketing etc.)


  • Criar um planejamento estratégico de inovações para cada setor, para

proporcionar uma melhor experiência para seu paciente.

Como por exemplo: Quanto tempo uma mensagem de um paciente demora para ser

respondida? Melhorar esse tempo pode ser o início.

Pequenas ações podem melhorar a experiência do seu paciente.


3º Passo: Criar conexão com seus pacientes nas redes sociais


Se sua clínica tem um blog, um site, e ainda está presente nas mídias sociais, é muito

importante que você mantenha a identidade em todos os canais.


Tudo conectado:

• Linguagem

• Design

• Cores,

• Tipografia

• Mesmo tom e tamanho das frases precisam estar exatamente iguais em toda a

presença on-line e off-line da sua empresa.


Os pacientes precisam identificar a sua marca sempre que visualizarem um marketing ou

receberem uma mensagem. Quando sua clínica alcança esse nível de identificação é sinal de que o customer experience está no caminho certo.


4º Passo: Mapear a jornada do paciente


Etapa essencial para entender como seu paciente se relaciona com a sua clínica antes,

durante e após o atendimento ou consulta.


A jornada é um mapa que ajuda o paciente a atingir os seus objetivos e resolver as suas

necessidades — com as soluções oferecidas pela sua clínica. Implementar ações de customer experience em todos os pontos da jornada é fundamental.


5º Passo: Mensurar a experiência do paciente

Na hora de criar ações sobre como implementar customer experience, você precisa

monitorar a experiência do paciente em todos os pontos da jornada.

Você só saberá se o paciente está feliz ou se tem algum problema se perguntar isso a ele.

Para isso é necessário descobrir se as estratégias implementadas estão tendo sucesso e,

se há pontos de melhoria.


6º Passo: Aprimorar ações de CX

Não basta apenas implementar ações e mensurar os resultados das pesquisas.

É essencial aprimorar sempre as campanhas.


Exemplo: se o paciente informar que não houve contato no pós-atendimento, vale a pena

investir em um plano de ação para monitorar a sua experiência depois que ele saiu da sua

clínica.


7º Passo: Promover atendimento Omnichannel


Uma das melhores ações de CX para implementar na empresa é o atendimento

Omnichannel (em todos os canais de atendimento): Atendimento telefônico, chat, redes

sociais, site, blog e WhatsApp.


Assim, seu paciente não precisa repetir as informações quando entra em contato por

canais diferentes até que a sua solicitação seja resolvida.


Texto desenvolvido por: Bianca Imbroisi

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