Ousar para atingir resultados extraordinários!
Sucesso exige dedicação>
Os consumidores de hoje buscam respostas rápidas e interações pessoais, humanização, transparência, valorizam muito a confiança para a manter relacionamentos duradouros.
Eles também esperam que as empresas entendam e atendam às suas necessidades de forma proativa.
Regra de ouro: CX é assunto de todos
Na maioria das empresas, a tarefa da Experiência do Cliente (CX) recai sobre poucas pessoas.
No entanto, a realidade é que cada pessoa dentro da empresa contribui para a entrega de experiências excepcionais.
Os clientes, mesmo aqueles que não se envolvem diretamente com equipes internas profundamente integradas, percebem a empresa como uma entidade ou marca singular.
Com esse entendimento, fica claro que o CX deve ser um aspecto central do negócio e uma responsabilidade compartilhada, apoiada por uma cultura que coloca o cliente no centro de todas as atividades.
O efeito que cada funcionário tem no CX é inegável. Tomemos, por exemplo, um erro de cobrança cometido por um funcionário. Esse erro pode moldar a percepção de um cliente sobre a marca, não apenas o erro individual.
Ao promover uma cultura em que cada membro da equipe entende seu impacto potencial na CX – tanto negativo quanto positivo – as empresas podem reunir sua força de trabalho para abraçar uma missão compartilhada para a excelência em CX, criando efetivamente um senso de propriedade entre todos.
Abraçar o princípio de que o CX é dever de cada indivíduo sugere a adoção de uma estratégia de descentralização radical. E, nessa abordagem, os princípios de CX são disseminados em todos os níveis da empresa.
A estratégia de descentralização radical exige o alinhamento das estratégias organizacionais com as capacidades de seu pessoal, onde cada ponto de contato tem o poder de agir, não é uma tarefa fácil, mas importante!
· Um exemplo da importância de todos na experiência do cliente é setor de varejo. Lojas de departamentos, lojas especializadas, restaurantes, hotéis ou companhias aéreas – e é evidente que milhares de funcionários que interagem com os clientes são essenciais para oferecer as experiências prometidas. Para que isso seja uma realidade, todos os funcionários precisam ser treinados em técnicas assertivas de comunicação.
Conclusão:
Na era atual de uma economia orientada para a experiência, alcançar o sucesso requer um compromisso ousado com a Regras de Ouro da Experiência do Cliente (CX), que destaca que o CX não é apenas responsabilidade de alguns poucos; em vez disso, é um dever coletivo que abrange todos os níveis de uma empresa.
Essa abordagem holística une toda a força de trabalho em torno de uma missão compartilhada de oferecer experiências excepcionais ao cliente.
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