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  • Foto do escritorBianca Imbroisi

7 regras poderosas que transformarão os hábitos dos seus clientes

Vamos antes ver, o que está acontecendo com os hábitos em um nível psicológico:

Existem algumas características distintivas dos hábitos, que incluem o seguinte:


  • A deixa aciona a parte automática do nosso cérebro para responder com um comportamento baseado em memórias.

  • A recompensa reforça o motivo do hábito.

  • A ideia aqui é que nosso Sistema Intuitivo reconheça esse ciclo nas primeiras vezes que o fizermos e o transforme em hábito. Agora, será automático.

  • Os clientes têm hábitos. Então, se o seu cliente está habitualmente comprando seu produto ou serviço competitivo, como você muda isso?


Regra #1: Identifique esse hábito e o loop em que as pessoas estão.


Você deve ser capaz de identificar a dica, a resposta e a recompensa que as pessoas recebem de suas compras habituais. Então, você pode determinar por que eles compram de outra pessoa.


A resposta é óbvia: eles estão comprando da concorrência. A recompensa também pode ser evidente; pode ser um bom preço ou mais simples não pensar nisso. Seja qual for a recompensa, é essencial entender o que é para o cliente cujos hábitos você deseja mudar. No entanto, a deixa é mais evasiva e pode exigir mais trabalho.


Por exemplo, compramos pasta de dentes “Colgate” há 40 anos. Nunca sequer cogitamos outra marca. Nossa dica para comprar está se transformando no corredor de pasta de dente em nosso mercado local. Nossos cérebros intuitivos dizem: “Oh! Eu sei o que chegamos aqui”, e nos leva até o corredor de pasta de dente.

 

Regra #2: Depois de identificar onde está esse hábito, introduza uma nova sugestão para substituir a existente.


Identificar os diferentes estágios no ciclo do hábito oferece uma oportunidade para intervir. Se você quer mudar hábitos, a maneira mais eficaz é interromper essa deixa. Portanto, saber que estamos fazendo aquela caminhada até o “Colgate” no corredor te dá as informações que você precisa para entender o que nos faz comprar aquela pasta de dente. Se você representasse a outra marca de creme dental, poderia desenvolver uma estratégia voltada para esse momento.


Você pode introduzir uma nova pista? Você pode modificar a pista ou o gatilho para que as pessoas façam outra coisa? Por exemplo, obter uma tampa final no supermercado pode chamar nossa atenção antes de caminharmos para o “Colgate”. Não estamos no modo hábito ao encontrar a pasta de dentes em uma parte diferente da loja. Assim, podemos avaliar a marca competitiva de forma diferente e talvez até experimentá-la.

 

 

Regra #3: Facilite a transição.

Minimizar quaisquer barreiras que possam atrapalhar um novo comportamento é essencial. Torná-lo fácil de fazer e fácil de usar é o que cria recompensas. As recompensas criam sentimentos bons (ou algo tão valioso relacionado à situação), que levam a memórias felizes. Essas lembranças felizes são o que o Sistema Intuitivo lembra quando começa a ter um comportamento habitual, e pronto! Um novo hábito se forma.


Quando você está se aproximando da mudança de hábito, a coisa vital a lembrar é que evoluímos para hábitos para tornar as coisas mais fáceis para nós. Portanto, se o processo de tentar tirar alguém de um hábito requer muito esforço de sua parte, há uma excelente chance de não funcionar.


A Apple fez um excelente trabalho com isso em relação ao Apple Pay. É tão fácil acenar com um telefone perto do leitor. Tornou-se a minha forma de pagar. Eu fico irritada, quando o sistema não funciona com ele. Não acredito que terei que tirar meu cartão de crédito da carteira (que pode nem estar na minha pessoa no momento) para pagar.

Então, a lição aqui é que não será suficiente introduzir uma nova pista que leve a um novo comportamento. Além disso, o sistema tem que ser mais fácil para seus clientes se você quiser que ele permaneça.

 

Regra #4: Forneça uma recompensa atraente.


A recompensa do novo comportamento não pode ser menos uma recompensa de seu antigo hábito. Precisa ser mais do que a recompensa de seu antigo hábito, seja economizando tempo ou dinheiro ou fornecendo um desconto ou pontos de fidelidade.


O Sistema Intuitivo impulsiona esses hábitos. O sistema intuitivo responde melhor a certas recompensas do que outras, que tendem a ser recompensas de facilidade, esforço reduzido e coisas que têm bom gosto, se sentem bem e geralmente são hedônicas.

Correr hoje no inverno para que você fique bem em seu biquini no próximo verão não tem apelo para o Sistema Intuitivo. Também não se importa que correr possa ajudá-lo a viver mais.


Também não se importa se você tem algum dinheiro em sua aposentadoria. Está interessado no que acontece agora. Seu sistema intuitivo adora a recompensa de ficar na cama em vez de se levantar e funcionar.

Então, se você quer que seus clientes formem um hábito, a recompensa tem que ser intuitiva, ou seja, faz com que eles se sintam bem. Além disso, a sensação de bem tem que ser agora.

 

Regra #5: Você deve educar e comunicar.


Como acontece com todas as coisas em seus programas de melhoria de experiência, você precisa treinar as pessoas no novo processo habitual. Este treinamento aborda a parte de resposta do ciclo regular. Como mencionamos nas regras três e quatro, facilitar a mudança de hábitos tem que ser fácil e vale a pena o esforço (agora) para ser bem-sucedido.


Por exemplo, o Airbnb mudou os hábitos das pessoas de reservar hotéis. No entanto, ao contrário de um hotel, ninguém na propriedade pode dar-lhe a chave. Portanto, o Airbnb tem um Key Café onde o locatário pode obter sua chave. Se você não sabe como funciona essa parte do processo do cliente, o Airbnb fez um vídeo explicando isso.

Assim, a regra cinco se baseia nas duas regras anteriores. Torne-o fácil e intuitivo e, em seguida, torne-o gratificante, o que você apoia por meio da educação e comunicação com o cliente.

 

Regra #6: Reforce o novo hábito.


É essencial não supor que, porque alguém interrompeu seu comportamento automático uma vez, agora o fará para sempre. Cabe a você reforçar esse novo comportamento até que o novo hábito se forme. Agora, com um mau hábito, esse tipo de reforço nem sempre é necessário. Você pode rapidamente entrar no mau hábito de comer biscoitos todos os dias.


Bons hábitos, ou pelo menos hábitos não tão intuitivamente gratificantes como comer biscoitos, podem dar mais trabalho. Você já deve ter ouvido falar que, para formar um novo hábito, é preciso realizar a atividade 21 vezes. Embora eu duvide que essa estatística seja precisa para todos os comportamentos, ela ilustra que a mudança de comportamento requer consistência por um tempo antes de se tornar habitual.

Além disso, a frequência necessária do comportamento influencia os esforços de reforço.


Assim, mudar para o Apple Pay em vez de pagar com dinheiro ou cartão é um comportamento que ocorre várias vezes em um determinado período. Portanto, o reforço consistente é mais acessível de implementar e mais simples de gerenciar.

No entanto, o reforço consistente é mais desafiador se você raramente se envolver no comportamento. Por exemplo, uma empresa de plano de saúde que deseja mover as perguntas dos clientes para seu aplicativo por meio de sua central de atendimento pode ter dificuldade em mudar o comportamento. Por quê? As pessoas não têm tantas perguntas para a sua operadora de saúde. Assim, mesmo depois que você fizer com que eles se envolvam com o aplicativo para algo, eles podem esquecer antes de precisar de qualquer coisa novamente – então estará de volta aos seus velhos truques de discagem.

 

Regra #7: Seja paciente.


Algumas dessas mudanças não vão acontecer da noite para o dia. Paciência é fundamental.

Por exemplo, o feedback do cliente é essencial no exemplo do plano de saúde acima.


A mudança permanente requer entender se a interrupção da pista funciona e se a recompensa é convincente o suficiente para que o Sistema Intuitivo se lembre. Caso contrário, o feedback dos clientes pode ajudar.


Lembre-se de que o outro hábito não desapareceu completamente. Você está reprogramando os ciclos habituais, mas não apagando os antigos. Por isso, paciência e consistência são fundamentais para substituir o velho hábito pelo novo.

 

Essas sete regras podem mudar os hábitos do cliente e melhorar o retorno sobre o investimento.


  • Primeiro, seria melhor identificar o ciclo de hábitos em que seus clientes estão e introduzir uma nova dica para alterar seu comportamento.

  • Em seguida, certifique-se de que é fácil e fornece uma recompensa atraente (instantânea). Acompanhe isso com educação e comunicação, além de reforço. Por favor, não assuma que, porque o cliente fez isso uma ou duas vezes, ele continuará fazendo. Você tem que reforçá-lo ao longo de algum tempo.

  • Por fim, lembre-se que isso não vai acontecer da noite para o dia.

  • Mudar hábitos leva tempo.

Dica B3:

Ao implementar as sete regras poderosas para transformar os hábitos dos seus clientes, lembre-se de que a consistência é a chave para o sucesso. Muitas vezes, as mudanças de hábito não ocorrem da noite para o dia, e a paciência é fundamental. Não subestime a importância do reforço contínuo, da educação e da comunicação para garantir que seus clientes adotem e mantenham novos comportamentos.


Além disso, ao introduzir uma nova sugestão (Regra #2), certifique-se de que ela seja significativa e relevante para seus clientes. Entenda profundamente as motivações por trás dos hábitos existentes e ofereça uma recompensa que supere as vantagens do antigo comportamento. A simplicidade e a conveniência (Regra #3) desempenham um papel crucial, garantindo que a transição para o novo hábito seja suave.


A regra #5 destaca a importância da educação e comunicação. Certifique-se de fornecer informações claras sobre as mudanças, destacando os benefícios e simplificando o processo para os clientes. Utilize métodos eficazes, como vídeos explicativos, para garantir uma compreensão abrangente.


Por fim, lembre-se de que a evolução dos hábitos é um processo contínuo. Reforce consistentemente o novo comportamento (Regra #6) e esteja aberto ao feedback dos clientes. Aprenda com suas experiências para ajustar estratégias conforme necessário, garantindo uma abordagem adaptativa e eficaz na transformação de hábitos.


  • Em resumo, ao seguir essas regras, você não apenas incentiva a mudança de hábito, mas também estabelece uma base sólida para a fidelização do cliente e o aumento do retorno sobre o investimento a longo prazo.

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