Vamos entender? Qual é a jornada certa?
Você precisa de um mapa de experiência do cliente quando não sabe exatamente onde está o problema e um mapa de jornada quando sabe, mas precisa ir mais fundo.
• O que é um mapa da jornada do cliente? Um mapa da jornada do cliente é uma visualização detalhada das interações de um cliente com uma marca, produto ou serviço, onde traça o caminho do cliente desde o primeiro ponto de contato até a compra final, incluindo quaisquer interações pós-venda. Nos permite ver os processos da nossa empresa da perspectiva do cliente, ajudando-nos a identificar áreas de melhoria para aumentar a satisfação geral do cliente.
• O que é um mapa de experiência do cliente? Um mapa da experiência do cliente vai além e vai além das interações com o nosso negócio. Ele considera as experiências e emoções mais amplas do cliente ao longo de sua jornada, levando em conta sentimentos, motivações e expectativas em cada etapa.
• Qual é o objetivo de um mapa de experiência do cliente? O objetivo de um mapa de experiência do cliente é múltiplo:
Entender a perspectiva do cliente
Identificar pontos problemáticos e oportunidades
Unificar visão e estratégia
Projetar melhores produtos/serviços
Melhorar a retenção e a lealdade 1. Entenda a perspectiva do cliente: Um mapa de experiência nos ajuda a entender a perspectiva do cliente. Também nos ajuda a ter empatia com suas necessidades e sentimentos, concentrando-nos em suas emoções ao longo de sua jornada.Ele vai além do "o que" e se aprofunda no "porquê" e no "como" do comportamento do cliente. 2. Identifique pontos problemáticos e oportunidades: Identifique as áreas de insatisfação dos clientes e destaca oportunidades para encantar os clientes. Isso ajuda a aprimorar nossa visão e estratégia. 3. Unificar Visão e Estratégia
Um mapa de experiência do cliente fornece uma visão holística da jornada do cliente. Isso pode orientar estratégias interdepartamentais.Ele permite que as equipes em toda a organização entendam seu impacto na experiência do cliente e alinhem suas metas.
4. Projete melhores produtos ou serviços
Ao entender melhor as emoções, expectativas e razões de nossos clientes para interagir conosco, podemos melhorar nossos produtos ou serviços para atender melhor às suas necessidades. Resultando em maior satisfação e fidelização dos clientes.
5. Melhore a retenção e a lealdade
Uma experiência positiva do cliente muitas vezes leva à repetição de compras e à fidelização do cliente. Ao mapear e melhorar a experiência do cliente, podemos aumentar a retenção de clientes e construir relacionamentos duradouros que aumentam o valor da vida útil de um cliente.
Os mapas de experiência funcionam bem quando você precisa de uma compreensão ampla. Por exemplo:
Informar a nova liderança (incluindo um novo líder de CX) sobre o estado atual da experiência do cliente.
Criar uma estratégia de escuta em toda a experiência.
Entender um segmento específico de clientes, como uma geração ou um novo mercado.
Diagnosticar desafios com clientes de um negócio adquirido. Quer saber mais? Entre em contato conosco!